鍼灸・接骨院を経営しているみなさん！
やはり、一番大事なのはお客様ですよね。
お客様にとってベストなサービスを提供できるよう日々経営努力をされているかと思います。
しかし、お客様が先生の鍼灸院を発見してから、実際にサービスにお金を支払うまでの流れをきっちり把握されている経営者の方とそうでない方といらっしゃると思います。
お客様の購入まで流れを、「旅」になぞられてカスタマージャーニーといいます。
カスタマージャーニーをしっかり整理・共有することによって、鍼灸院経営の打つべき施策が社内に浸透しやすくなります。
今回はカスタマージャーニーの作り方とその効果についてご紹介したいと思います！
1 カスタマージャーニーマップ
まずは、カスタマージャーニーマップというアイテムがあるので、インターネットから紙でダウンロードして書き込むか、エクセルなどのソフトで記入していってみましょう。
カスタマージャーニーマップには様々な種類がありますが、基本的な要素は変わりません。
・ペルソナ設定
ペルソナとは対象となる顧客像のことです。
カスタマージャーニーマップの中でも非常に重要な要素です。
年齢・性別はもちろんのこと、所在地や職業、年収といったところまで細かく仮定していきましょう。
・フェーズ設定
ペルソナが自社のサービスを受けるまでの段階について設定しましょう。
情報収集や比較検討といったフェーズがあります。
・場所・タッチポイント
家のポストなどの場所や、スマホの広告などのタッチポイントについて設定していきます。
・行動
例えば、顧客がスマホの広告を見てどのような行動をしているかといったことについて細かく設定していきましょう。
・思考、心情
思考は、サービス購入までに考えることで、心情は感情の浮き沈みについてです。
心情については折れ線グラフを用いて気分の上下を見える化しましょう。
・課題発見
作成したカスタマージャーニーマップを確認すれば、自社の課題について見えてくるはずです。
その課題に対する施策を立案し、KPIを設定して実行に移しましょう。
2 効果
カスタマージャーニーを把握することの効果は課題の発見と共有にあります。
お客様の公道について深く考えることになりますから、今まで見えてこなかった課題を発見する絶好の機会となります。
また、経営者の方の問題意識を可視化することによってスタッフ全員に共通認識が生まれ、施策の実行がよりスムーズになっていきます。
以上、カスタマージャーニーマップの作り方とその効果についてご紹介しました！
ぜひいろいろなカスタマージャーニーマップを見て、自社に合ったフォーマットを選択してください！
最後までご覧頂きありがとうございます。
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